Der letzte Text handelte davon, die Gäste über den Abend zu verteilen. Dieser Text handelt von der Frage, die danach kommt: Was macht eine Reservierungssoftware wirklich gut? Die Antwort liegt in ihrem Aufbau, nicht in der Zahl ihrer Funktionen.
Freitag, 17 Uhr. Ein Paar fragt nach einem Tisch für zwei um 20 Uhr. Im Buch sind beide Zweiertische vergeben, am Vierertisch ist ein Paar eingetragen, das ebenfalls zu zweit kommt. „Leider voll.“ Um 20:15 Uhr steht am Fenster trotzdem ein Tisch leer, den niemand zugeordnet hat. Das Paar isst längst woanders.
Am Samstag dann das Gegenteil: Zwei Reservierungen für denselben Tisch, weil die Online-Reservierung nicht wusste, was am Telefon vereinbart wurde. Zwei Gruppen stehen vor Ihnen, und eine davon haben Sie gerade verärgert.
Beide Fälle haben dieselbe Ursache. Sie liegt im Aufbau des Systems, und zwar in zwei Schichten, die aufeinander folgen.
Die Grundlage ist unspektakulär, aber unverzichtbar: Alle Reservierungen landen in einem einzigen Buch. Ob ein Gast online bucht, am Telefon anruft oder an der Tür fragt, alles läuft durch dieselbe Stelle und wird gegen denselben Stand geprüft.
Das Entscheidende zeigt sich im Moment der Gleichzeitigkeit. Zwei Gäste klicken am Freitagabend fast zur selben Sekunde auf den letzten freien Tisch für 20 Uhr. Ein gutes System lässt genau einen von beiden durch. Der andere erfährt sofort, dass diese Zeit soeben vergeben wurde, und bekommt andere Zeiten angeboten. Es gibt keinen Zustand, in dem beide eine Bestätigung in der Hand halten.
Das ist die Untergrenze. Ein System, das sie nicht sicher einhält, gehört nicht in ein Restaurant, egal was es sonst kann. Denn eine doppelt vergebene Reservierung lässt sich nicht mehr gutmachen: Ein Gast wird weggeschickt, der andere erlebt einen holprigen Start in den Abend, und beide erzählen es weiter.
Wenn das Grundproblem gelöst ist, beginnt die eigentliche Arbeit. Denn „nie überbuchen“ ist leicht zu erreichen, man muss nur früh genug „voll“ sagen. Eine Software, die bei der Hälfte der Plätze Schluss macht, überbucht nie. Sie verschenkt aber Abende.
Die Aufgabe lautet also: so viele Gäste wie möglich setzen, und trotzdem niemals zu viele.
Reservierungen kommen nacheinander herein, und jede einzelne verändert, was für die nächsten noch möglich ist. Das ist die Schwierigkeit.
Das übliche Vorgehen, im Papierbuch: Sobald eine Reservierung eingeht, wird ihr ein Tisch fest zugewiesen, und wer zuerst anruft, bekommt zuerst einen Tisch. Das fühlt sich ordentlich an. Es hat aber einen Preis.
Ein Beispiel. Am Samstagabend reserviert ein Trio. Der Sechsertisch ist gerade frei, also bekommt das Trio den Sechsertisch. Später ruft eine Familie mit sechs Personen an. Es gibt keinen passenden Tisch mehr, und das System sagt „ausgebucht“. Hätte das Trio an einem Vierertisch gesessen, der ohnehin frei war, hätten beide Gruppen Platz gehabt. Nur wusste das niemand, als das Trio reservierte.
Zweites Beispiel: Zwei Zweiertische werden nacheinander an zwei Paare vergeben, an verschiedenen Stellen im Saal. Dann kommt eine Gruppe von vier. Zusammengerückt hätten die beiden Zweiertische gereicht. Aber sie sind schon vergeben, und die Gruppe von vier wird abgewiesen.
In beiden Fällen stimmt die Aussage „voll“ im Moment des Anrufs nur für die gewählte Anordnung. Für den Abend insgesamt stimmt sie nicht, denn eine andere Anordnung hätte alle untergebracht.
Und je voller der Abend, desto mehr Anordnungen sind möglich. Welche Gruppe wohin kommt, wer neben wem sitzt, welche Tische zusammengestellt werden, wann welcher Tisch wieder frei wird: Die Kombinationen wachsen so schnell, dass kein Mensch sie am Telefon durchrechnen kann, während der Nächste in der Leitung wartet. Auch eine erfahrene Wirtin gerät hier an ihre Grenze, nicht aus Mangel an Erfahrung, sondern weil die Aufgabe zu groß ist.
Was Sie von einem guten System erwarten können, lässt sich einfach sagen. Es bringt mehr Gäste unter, als wenn jede Reservierung den ersten freien Tisch bekommt. Es antwortet einem Gast innerhalb von Sekunden. Und es setzt weder Gäste um, die schon sitzen, noch ändert es einen Tisch, den Sie von Hand gewählt haben.
Daraus ergibt sich eine einfache Prüffrage für jede Reservierungssoftware:
Wenn das System „voll“ sagt: Ist es dann wirklich voll?
Ein gutes System weist einen Gast nur ab, wenn sich der Abend auf keine Weise so ordnen lässt, dass dieser Gast noch Platz findet. Und es sollte nicht denselben Tisch zweimal verkaufen. Beides zusammen, und nicht eines davon, ist der Maßstab. Wer nur das eine erfüllt, überbucht nicht, lehnt aber zu viele ab. Wer nur das andere erfüllt, füllt das Haus, aber gerät am Samstag in Streit.
Für Sie als Wirt heißt das: „Ausgebucht“ ist eine Aussage, die stimmen muss. Jeder Gast, den das System zu Unrecht wegschickt, ruft nicht noch einmal an, und Sie erfahren es nie. Jede Doppelbuchung dagegen sehen Sie sofort, und zwar mitten im Service. Ein System, das beides verhindert, nimmt Ihnen am Telefon und am Saaleingang eine Sorge ab, die sonst Ihr eigenes Gedächtnis tragen muss.
Das sind keine Tests, die Sie selbst durchführen müssen. Es sind Fragen an das Unternehmen, und die Antworten zeigen, wie das System gebaut ist.
Wenn Sie eine vierte stellen wollen, fragen Sie, wie lange ein Gast auf der Reservierungsseite auf die Antwort wartet. Sekunden sind die richtige Einheit.
Ein Anbieter, der diese Fragen klar beantwortet, hat sich mit der Aufgabe auseinandergesetzt. Ein Anbieter, der ausweicht oder nur Funktionen aufzählt, hat es vermutlich nicht.
Wir haben diese Frage selbst in einer Simulation untersucht: Bei rund 125.000 simulierten Online-Reservierungen gab es keine einzige Überbuchung, und in mittelgroßen Restaurants mit 15 bis 20 Tischen wiesen wir halb so viele Gäste zu Unrecht ab wie bei einer Vergabe in der Reihenfolge des Eingangs. Das ist unsere eigene Simulation, keine unabhängige Studie und keine Messung in echten Betrieben.
Sehen Sie sich in der Demo an, wie der Abend in Bientenu aussieht, oder probieren Sie es gleich mit Ihrem Restaurant aus.
