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Logiciel de réservation : « complet » veut-il dire complet ?
Ne jamais vendre deux fois la même table, et refuser un client seulement quand la salle est vraiment pleine : ce qui fait un bon logiciel de réservation.
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Ne jamais vendre deux fois la même table, et refuser un client seulement quand la salle est vraiment pleine : ce qui fait un bon logiciel de réservation.
Dans l'article précédent, il était question de répartir les clients sur les différentes heures du service. Reste une question plus simple, et plus grave : quand le logiciel affiche « complet », est-ce vrai ?
Premier cas. Vendredi soir, une cliente veut une table de deux à 20 h 30. Le planning dit « complet ». Pourtant, à 21 h, deux tables sont encore vides. Elle a dîné ailleurs, et vous ne l'avez jamais su.
Second cas. Deux clients arrivent à 20 h et se retrouvent avec la même table : elle avait été réservée deux fois, une fois par internet, une fois au téléphone. L'un des deux repart de mauvaise humeur, ou attend au bar.
Ces deux erreurs ont la même origine : la façon dont le logiciel est conçu. Cette conception tient en deux étages. Le premier : ne jamais vendre une table deux fois. Le second : une fois cela garanti, faire asseoir le plus de monde possible.
Une table ne peut être vendue qu'une fois. Cela suppose un seul carnet, où tombent toutes les réservations : celles du site, celles du téléphone, celles prises au comptoir. Si le site a sa propre liste et que vous tenez la vôtre à côté, tôt ou tard les deux se contredisent.
Il faut aussi que le carnet tienne le choc quand deux demandes arrivent en même temps. Samedi, 18 h 02 : deux clients, chacun sur son téléphone, demandent la dernière table de 20 h. Le logiciel doit en servir un seul. L'autre voit aussitôt que ce n'est plus possible et se voit proposer d'autres heures. Pas de « confirmé » suivi d'un e-mail d'excuse le lendemain.
C'est le minimum, et il ne se négocie pas : une surréservation, c'est un client debout dans votre salle, une équipe en difficulté et un avis en ligne qui reste. Un logiciel qui ne peut pas garantir cela n'est pas un bon outil pour un restaurant, quelles que soient ses autres qualités.
Garantir qu'il n'y a pas de surréservation est facile : il suffit d'être prudent, de refuser dès qu'on a un doute. Un logiciel peut ainsi n'avoir aucune surréservation et pourtant refuser trop de monde. Le vrai défi est de tenir les deux à la fois.
Les réservations arrivent une par une, dans un ordre que personne ne maîtrise. Et chacune, selon la table qu'on lui donne, change ce qui reste possible pour les suivantes.
La méthode traditionnelle, celle du cahier, consiste à choisir la table au moment même où la réservation arrive, puis à n'y plus toucher. Premier arrivé, premier servi. C'est simple et rassurant, mais on décide au moment où l'on en sait le moins.
Deux exemples. Un samedi soir, trois personnes réservent à 20 h et reçoivent la table de six, parce que c'était la première libre. Plus tard, une famille de six appelle : plus de table. Pourtant, en mettant les trois sur une table de quatre, tout le monde aurait trouvé sa place. Autre exemple : deux tables de deux sont données à deux couples, chacune à un bout de la salle. Quatre amis demandent alors une table : les deux tables libres sont séparées, impossible de les rapprocher. Le logiciel affiche « complet », alors qu'un autre arrangement aurait permis d'accepter tout le monde.
Le nombre de façons de répartir les tables, les heures et les groupes devient vite énorme. Aucun cerveau ne peut le calculer au téléphone, pendant le service, avec un client en ligne.
Ce que l'on peut attendre d'un bon système se dit simplement. Il place plus de clients qu'en donnant à chaque réservation la première table libre. Il répond à un client en quelques secondes. Et il ne déplace jamais les clients déjà installés, ni une table que vous avez choisie à la main.
Une seule question suffit, à poser à tout logiciel de réservation : quand il dit « complet », est-ce vraiment complet ?
Un bon système ne refuse un client que lorsqu'aucune façon d'organiser la soirée ne permet de le placer. Et il ne devrait pas vendre deux fois la même table.
Un logiciel prudent, qui refuse au moindre doute, n'a aucune surréservation, mais il vous fait perdre des clients que vous ne verrez jamais, puisqu'ils ne reviennent pas se plaindre. Un logiciel qui accepte tout vend deux fois la même table, et l'erreur éclate devant la salle, un soir de service. Les deux défauts coûtent cher ; seul le bon système évite l'un sans tomber dans l'autre.
Ce sont des questions sur la conception du logiciel, auxquelles il doit pouvoir répondre sans détour.
Sur ce sujet, nous avons un résultat, avec une réserve importante : il vient de simulations réalisées par Bientenu, pas d'une étude indépendante. Sur environ 125 000 réservations en ligne simulées, il n'y a eu aucune surréservation. Et pour un restaurant de taille moyenne, entre 15 et 20 tables, le nombre de clients refusés à tort a été deux fois moins élevé qu'avec l'attribution table par table dans l'ordre d'arrivée.
Pour voir comment Bientenu range une soirée, regardez la démonstration : https://bientenu.fr/maquette/